Le Challenge
Comment révolutionner les pratiques CRM d’une marque-phare en vue de développer à terme des parcours clients réellement personnalisés ?
L'approche
1 —
Audit des outils et process autour de la donnée client grâce à 25 interviews avec des employés du siège et dans différentes directions locales.
2 —
Cartographie des outils et des flux de données pour établir des recommandations à l’aide de la grille d’évaluation ClaraVista.
3 —
Priorisation des chantiers et création d’une roadmap comprenant à la fois « quick wins » et projets à moyen et long terme.
Les Résultats
1 —
Un gain de temps dans le déploiement, grâce à une roadmap claire qui imbrique leschantiers au lieu de les superposer.
2 —
Des guidelines précises régissant la collecte et l’exploitation de la donnée client afin de faciliter la mise en œuvre des recommandations ClaraVista.
3 —
Une harmonisation des pratiques en boutique et une optimisation des process internes pour un CRM plus performant.
L'expérience
Ce qu’en dit Hélène, consultante chez ClaraVista qui a participé à la mission
— Qu’as-tu particulièrement apprécié au cours de cette mission ?
Nous avons eu l’opportunité d’interviewer des profils extrêmement variés. C’est cette variété dans les témoignages qui nous a permis d’avoir une compréhension fine de la marque ainsi que de la mutation engagée avec le changement de direction. C’était la condition sinequanone à la construction d’une roadmap qui tienne compte des différentes contraintes et qui réponde aux attentes de chacun.
— Pas trop technique de se plonger dans la structure des systèmes d’information ?
La mission avait plusieurs facettes, ce qui l’a rendu passionnante. Une fois les insights extraits des interviews, nous avons pris le problème dans l’autre sens pour imaginer des parcours - et une roadmap - qui servent réellement l’expérience du client final. Ça nous a permis de remettre en question des process millénaires et bien que la réflexion s’appuie sur les systèmes d’information, notre travail a eu des conséquences bien plus larges sur l’organisation.
— De quoi es-tu la plus fière sur cette mission ?
D’avoir pu surmonter la difficulté énorme que représente la fragmentation de l’information : synthétiser ces données nous a donné la clé de la fluidification des flux d’information au sein de l’organisation.
La récompense : des gains importants de productivité, mais aussi une segmentation plus fine, et donc de la personnalisation pertinente. En définitive, nous avons réussi à établir les conditions d’une communication vertueuse.
